ماذا تعرف عن أساسيات جودة الخدمة في التسويق؟
قد يتساءل الكثير من المسوقين ومقدمي الخدمات عن ماهية جودة الخدمة
ماذا تعرف عن أساسيات جودة الخدمة في التسويق؟
قد يتساءل الكثير من المسوقين ومقدمي الخدمات عن ماهية جودة الخدمة وكيف تنعكس على ضمان الخدمات التي يقدمونها وكيف يحافظون على ولاء العملاء لهم. ولهذا سنخص هذا المقال بمجلة الأستاذ للمنوعات التعرف على أساسيات ومكونات جودة الخدمة مع خبير التسويق الإلكتروني محمد الغندور.وعن خبراته فى جودة الخدمة فى مجال التسويق
فما هي جودة المنتج. أو جودة الخدمة؟ وما هو المقصود بالجودة؟ كيف يمكن قياسها؟
بشكل عام يمكن تصنيف تعريفات جودة المنتج إلى خمس مجموعات:
1- جودة الخدمة حسب النهج المتعالي
ووفقًا لهذا النهج؛ يجب أن يُنسب العنوان "الجودة" فقط إلى تلك المنتجات والخدمات التي تحقق أعلى المعايير. ولكن ماذا يقال عن باقي المنتجات إذن؟ من الواضح أن هذا النهج به بعض أوجه القصور. على عكس الإغريق في العصور القديمة الذين كانوا يتفلسفون حول مفهوم الجودة، فإن الممارسين في عالم الأعمال يبحثون عن شيء أكثر عملية. بالنسبة لهم، يجب أن تكون الجودة قادرة على التنفيذ والتسليم والقياس. لذلك سننظر فيما يلي في العديد من التعريفات الأكثر تعقيدًا لجودة المنتج.
2- النهج القائم على المنتج
ينصب التركيز في النهج القائم على المنتج على جودة الخدمة كمتغير دقيق وقابل للقياس. تعكس أي اختلافات (في الجودة) الاختلافات في كمية بعض المكونات أو السمات التي يمتلكها المنتج.
3- جودة الخدمة القائمة على المستخدم
يبدأ هذا النهج من فرضية أن الجودة "تكمن في عيون الناظر/ المستخدم". حيث إن للمستهلكين رغبات أو احتياجات محددة وتلك المنتجات التي تلبي تفضيلاتهم على أفضل وجه هي تلك التي يرون أنها تتمتع بأعلى جودة.
• أولاً، مع وجود العديد من التفضيلات المختلفة في السوق، من الواضح أنه من الصعب الوصول إلى تعريف متفق عليه للجودة.
• ثانيًا، يميل هذا النهج إلى المساواة بين الجودة والرضا. المنتج الذي يزيد الرضا إلى الحد الأقصى هو بالتأكيد أفضل من المنتج الذي يلبي احتياجات أقل، ولكن هل هذا يعني أن هذا المنتج هو بالضرورة أفضل؟
4- جودة الخدمة حسب النهج القائم على التصنيع
في حين أن نهج الجودة القائم على المستخدم متجذر في ذاتية تفضيلات المستهلك؛ فإن النهج القائم على التصنيع يركز على الأمور الداخلية، ويشير إلى مواصفات المطابقة. ويتم تصميم المنتجات وتصنيعها وفقًا لمواصفات محددة مسبقًا. كما تساعد تقنيات مراقبة الجودة على اكتشاف الانحرافات عن المواصفات.
5- النهج القائم على القيمة
على عكس الجودة المطلقة، فإن النهج القائم على القيمة يعتبر الجودة بالنسبة للسعر. ووفقًا لهذا الرأي، فإن تصور المشتري للقيمة يمثل مقايضة ذهنية بين الجودة أو الفوائد المتصورة بالنسبة للسعر المدفوع.
وفي الواقع؛ يستخدم المشترون السعر كمؤشر للجودة وكذلك كمؤشر للتضحية التي يتم إجراؤها في شرائه. ولكن بطبيعة الحال، لا يعكس السعر الجودة دائمًا.
انطلاقاً مما سبق؛ نلاحظ اختلاف تعريفات وآليات التعامل مع جودة الخدمة. كما يمكنك الدمج بين أكثر من نهج من أجل الوصول إلى الجودة المطلوبة في الخدمات أو المنتجات التي تقدمها.
مراجع
خبير التسويق محمد الغندور / ملهم
مجلة الأستاذة
